Ho pensato di essere nel posto giusto al momento sbagliato perché il mio capo aveva appena risposto a una telefonata privata.
Poi mi sono resa conto che parlava di lavoro.
L'imperativo era rivolto a un collega e si parlava di questioni organizzative..."Non innamorarti! Le persone sono quello che sono, se smettono di essere allineate o tradiscono le aspettative non deve essere un dramma, devi poter continuare a lavorare, devi poterle sostituire..."
Si, ho capito! Si parlava di piani di back up e del "giusto distacco professionale".
È rischioso avere owner unici di processo o detentori di conoscenza specifica che non siano sostituibili (non ho trovato un sinonimo di "sostituibile"!) nemmeno durante le loro ferie o in caso di malaugurato imprevisto, a meno di "mettere a budget" ritardi nelle consegne, nei pagamenti, nell'emissione di preventivi, o peggio nella risposta a richieste urgenti da parte di clienti... Quanto vale l'inefficienza?
E se qualcuno vincesse alla lotteria della Befana?
C'è anche un altro aspetto che si traduce in perdita di efficacia organizzativa, a dire il vero. Quello relativo ai passaggi di consegna o alla formazione di una nuova risorsa. Se i processi non sono noti o poco formalizzati, dobbiamo affidarci alla capacità spontanea di uno specialista di accogliere il nuovo arrivato e di sapergli trasferire il proprio "mestiere" – trucchi compresi – per renderlo autonomo in un tempo ragionevole. Capacità questa non scontata e che passa per quell'oggettivazione dell'ovvio che chiamiamo "piano di recupero delle competenze professionali" o anche consapevolezza.
Sarà proprio vero che basta avere un back up per ogni funzione per proteggersi da improvvisi cambiamenti che l'organizzazione in questo caso subisce?
Quando una persona è "storica" entra a far parte dei racconti di tradizione e diventa in certi casi un "mito" che rimarrà tale anche solo nel ricordo di clienti, fornitori e colleghi. Ci vuole tempo affinchè l'autorevolezza professionale supportata da risultati oggettivi, possa far "dimenticare" la traccia che certe persone lasciano all'interno delle organizzazioni. I pezzi d'anima, il cuore oltre l'ostacolo, la presenza.
Le persone sono tutte diverse!
In azienda la componente individuale entra nel ruolo solo un po', per quanto è richiesto dalla funzione. In ruoli molto esecutivi ne entra meno, in altri - dove la componente relazionale è più marcata – si vede molto di più della persona che ricopre quel ruolo.
In azienda ci si occupa di alcuni aspetti legati alla persona (ma non di tutti) quando si fa sviluppo e l'oggetto di osservazione e di intervento è sempre il comportamento organizzativo da cui si leggono le competenze, che vengono misurate, allenate e in alcuni casi prese come comportanti d'eccellenza di ruolo.
Quando in azienda c'è poca cultura "tecnica" si corre il rischio di chiamare "carattere" le capacità relazionali. E certi miti a volte diventano oggetti magici del desiderio o pregiudizi che fanno male ad organizzazione e persone. "Si dice che abbia un brutto carattere..." oppure "qui ci vuole un numero 1".
Il carattere non è oggetto di valutazione di performance, lo sono invece le competenze soft (non tecniche) legate alle aspettative di ruolo; non esiste un numero 1 se non legato a uno "zero" definito. L'aderenza al contesto è una capacità fondamentale che è correlata in una qualche percentuale ma sicuramente in maniera diretta all'intelligenza sociale, alla capacità, anche emotiva, della persona che si interroga, comprende e adegua il proprio comportamento al contesto. In certi casi anche alle regole di comportamento organizzativo tramandate da tradizione orale o scritte.
A proposito: se cammino a fianco del mio capo, sarò alla sua destra o alla sua sinistra?
Le persone sono quello che sono e in azienda trattiamo di professionalità, di attitudini, di competenze e di comportamenti efficaci. La comunicazione ad esempio è qualcosa che appare scontata, tutti sanno parlare, hanno imparato tanti anni fa... ma quanti sono consapevoli dell'importanza di attivare un feedback?
Quanti sanno offrire feedback efficaci ai loro collaboratori? Il feedback è circostanziato, specifico e su un comportamento organizzativo, non è mai un giudizio ad esempio... quante volte lo abbiamo ripetuto in aula?
Forse dire non basta, bisogna farlo vedere.
Come quando devi lavorare sulle competenze emotive indispensabili per chi gestisce le persone e ne parli invece di ascoltarlo. A volte si prendono decisioni rischiose, come quelle di far sbagliare consapevolmente un collaboratore per "fargli toccare con mano" la situazione di errore, per fargli comprendere il perché attraverso l'azione successiva, ovvero il feedback, e il pianificare insieme il modo per recuperare l'errore formalizzando il nuovo processo entrambi consapevoli dei comportamenti che possono invece risultare più adattivi, o desiderabili, o conformi alle linee guida aziendali. Non sempre il risultato si può raggiungere avendo delega totale. C'è un "come", un protocollo, uno stile della casa, una procedura che va seguita. Ma c'è anche un "come" che dipende dall'unicità del singolo ed è quel pezzo di processo che attinge alla componente "Persona" dentro il Ruolo.
I due "come" devono potersi piacere, come persone e organizzazioni.
Se lo fai sbagliare e non lo aiuti a recuperare sei autolesionista, a prescindere dal suo percepito nei confronti dell'esperienza "errore". Il tuo collaboratore e la sua crescita rientrano nelle tue responsabilità dirette. Dipendono da te.
Non è possibile "controllare" il risultato di una scelta però perché non siamo in laboratorio e non sappiamo come potrà reagire d'altro di fronte a un fallimento. L'empatia fa parte del bagaglio di competenze di un buon capo ed è correlata con l'autorevolezza percepita. Che il tuo collaboratore si senta gestito o alle prese con un barile in mano più grande di lui che tu gli hai lanciato dipende dalla tua capacità di assumere una posizione di "servizio" nei confronti della sua crescita e del contributo di valore che insieme sarete in grado di generare.
La qualità del servizio è sempre una percezione ed è sempre un delta. Dipende da aspettative.
Ascoltare è una capacità core. Il rinnovo periodico del patto individuo organizzazione attraverso la condivisione degli obiettivi di ruolo e la formalizzazione delle aspettative verso chi lo ricopre da parte dell'organizzazione è un'occasione preziosa per parlare della relazione e per ricordare le reciproche aspettative.
I collaboratori sono come i clienti. La capacità di tradurre processi in momenti della verità per cliente e fornitore interno è solo apparentemente un tema superato.
Qualcuno ha compilato con me il quadrante di competenza e motivazione dei suoi collaboratori ultimamente e abbiamo toccato con mano l'impossibilità di considerare competente qualcuno che eccella esclusivamente per la componente tecnica. Nessuno lavora da solo e per esprimere il proprio potenziale ognuno ha anche una grande componente di capacità relazionale da mettere in campo. Deve sapere che la padronanza di ruolo e la sua efficacia possono fittare con le aspettative solo se è in grado di aderire a un contesto e di starci, possibilmente facendo risultare gradevole l'esperienza ai colleghi, clienti e fornitori.
I solisti, quelli che fanno goal, sono parte di una squadra anche se le interdipendenze sono solo generiche, i taciturni, gli arrabbiati, gli asceti, difficilmente saranno percepiti come competenti perché manca loro la capacità di lavorare con gli altri, di "servire" e il servizio ha sempre una componente affettiva che riguarda il "come" raggiungo i risultati.
Le organizzazioni lottano contro l'incertezza e per conquistare e mantenere le quote di mercato hanno bisogno di persone presenti, ingaggiate. Nessun bravissimo tecnico potrà rispondere alle aspettative di performance senza compiere la fatica di sapersi relazionare in maniera positiva con l'altro.
Anche il capo, solo apparentemente cinico, sapeva bene che in azienda si porta anche il cuore. Altrimenti che cosa butti oltre l'ostacolo?
Il titolo potrebbe anche essere: "Metti a budget"!
Buon "goal setting" a tutti!
#energiaPura
Pubblicato il 12 dicembre 2016 – in quei giorni chiudevo un progetto bellissimo in un'azienda per cui le persone sono davvero tali ed ero stanca, soddisfatta e dispiaciuta.